Podávání stížností

VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ

I. Účel

(1)  Účelem této Směrnice je stanovení jednotného postupu při vyřizování stížností v Městské nemocnici s poliklinikou Uh. Brod, s.r.o. (dále jen „Nemocnice“), v souladu se zákonem č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách a podmínkách jejich poskytování, ve znění pozdějších předpisů.

II. Stížnost

(1)   Stížností se rozumí ústní nebo písemné podání, kterým se osoba oprávněná obrací na Nemocnici ve věci ochrany svých zájmů z důvodu postupu Nemocnice při poskytování zdravotních služeb nebo při činnostech souvisejících se zdravotními službami.

III. Osoba oprávněná podat stížnost – stěžovatel

(1)  Proti postupu Městské nemocnice s poliklinikou Uh. Brod, s.r.o. při poskytování zdravotních služeb nebo proti činnostem souvisejícím se zdravotními službami může podat stížnost:

·         pacient,

·         zákonný zástupce nebo opatrovník pacienta,

·         osoba blízkáv případě, že pacient tak nemůže učinit s ohledem na svůj zdravotní stav nebo pokud zemřel

Osoba blízká je příbuzný v řadě přímé, sourozenec a manžel nebo partner podle jiného zákona upravujícího registrované partnerství; jiné osoby v poměru rodinném nebo obdobném se pokládají za osoby sobě navzájem blízké, pokud by újmu, kterou utrpěla jedna z nich, druhá důvodně pociťovala jako újmu vlastní. Má se za to, že osobami blízkými jsou i osoby sešvagřené nebo osoby, které spolu trvale žijí.

·         osoba zmocněná pacientem

(2)  Podáním stížnosti není dotčena možnost podat stížnost podle jiných právních předpisů. Podání stížnosti nesmí být osobě, která ji podala, nebo pacientovi, jehož se stížnost týká, na újmu.

IV. Formy stížnosti

(1)  Stěžovatel může podat písemnou nebo ústní stížnost.

(2)  Písemná stížnost může být podána:

a)    Prostřednictvím poskytovatele poštovních služeb zasláním na adresu:

Městská nemocnice s poliklinikou Uh. Brod, s.r.o.

k rukám právníka

Partyzánů 2174

688 01 Uherský Brod

b)    Osobním doručením na Informace Nemocnice, budova B, hlavní vstup

Provozní doba Informací:

Po-Pá od 7:00 do 15:30 (polední přestávka od 11:00 do 11:30)

c)    Předáním zaměstnanci daného oddělení, který je povinen neprodleně předat stížnost vedoucímu zaměstnanci, který zajistí bez zbytečného odkladu předání stížnosti právníkovi Nemocnice.

d)    Přes datovou schránku

ID datové schránky: rc8mchj

(3)  Ústní stížnost lze podat v kanceláři právníka Nemocnice dle postupu stanoveného v článku 6 této Směrnice.

(4)  Při podání stížnosti telefonicky nebo e-mailem bude stěžovatel zaměstnancem Nemocnice upozorněn na skutečnost, že bez písemného podání stížnosti, případně bez ústního podání stížnosti a jejího následného zaprotokolování u právníka Nemocnice, nebude jeho podání evidováno jako stížnost, ale se sdělenými informacemi bude nakládáno jako s podnětem, který může vést ke zlepšení péče.

V. Obsah stížnosti

(1)  Písemně podaná stížnost musí obsahovat:

·         Identifikační údaje stěžovatele:

-       jméno a příjmení stěžovatele

-       adresu stěžovatele

-       vlastnoruční podpis stěžovatele

·         jméno, příjmení a adresu pacienta - jestliže je pacient odlišný od stěžovatele je nutné stížnost doložit úředně ověřenou plnou mocí pacienta nebo dokladem o zdravotním stavu pacienta, ze kterého je zřejmé, že stížnost nemůže podat sám,

·         vylíčení podstatných skutečností, které jsou podnětem ke stížnosti, včetně uvedení jmen osob (případně popis těchto osob) nebo oddělení (středisko), kterých se stížnost týká

(2)  Pokud stížnost neobsahuje jméno, příjmení a adresu pacienta, vylíčení podstatných skutečností neboje neurčitá, nesrozumitelná či nečitelná, je stěžovatel vyzván, aby tyto nedostatky v přiměřené lhůtě odstranil. Výzva k odstranění nedostatků obsahuje poučení, že pokud nebudou vady ve stanovené lhůtě odstraněny, nebude stížnost řešena.

(3)  Jestliže stížnost neobsahuje identifikační údaje stěžovatele, bude stížnost považována za anonymní.

(4)  O případném prošetření anonymní stížnosti rozhodne jednatel Nemocnice dle závažnosti sdělení. Nebude-li postupováno podle věty první, anonymní stížnost se odloží.

VI. Osobní podání stížnosti

(1)  Stížnost lze podat i ústně v kanceláři právníka Nemocnice v době od 7:00 do 15:30. O stížnosti bude proveden písemný záznam, který splňuje náležitosti stížnosti.

(2)  Stěžovatel musí záznam o podání stížnosti podepsat. Jedno vyhotovení záznamu bude stěžovateli předáno.

VII. Prošetření stížnosti

(1)  Stížnost prošetřuje právník Nemocnice v součinnosti s příslušnými zaměstnanci Nemocnice, zejména s vedoucími zaměstnanci, na jejichž oddělení stížnost směřuje.

(2)  Prošetření nesmí provádět osoba, proti které stížnost směřuje.

(3)  O způsobu vyřízení stížnosti rozhoduje jednatel Nemocnice.

(4)  Zaměstnanec prošetřující stížnost je povinen navrhnout stěžovateli ústní projednání stížnosti, pokud je to s ohledem na charakter stížnosti vhodné. Je-li stížnost takto projednána se stěžovatelem, musí být o projednání a jeho výsledcích sepsán zápis.

VIII. Vyřízení stížnosti

(1)  Stížnost je vyřízena do 30 dnů ode dne jejího obdržení. Tato lhůta může být odůvodněně prodloužena o dalších 30 dnů. O prodloužení lhůty bude stěžovatel informován.

(2)  Stěžovatel je vyrozuměn prokazatelně písemnou formou o vyřízení stížnosti.

(3)  Vyřízení stížnosti obsahuje sdělení, zda stížnost byla shledána oprávněnou nebo neoprávněnou. V odůvodnění je uvedeno vypořádání veškerých bodů stížnosti.

(4)  Pokud byla stížnost stěžovatelem písemně vzata zpět, prošetřování stížnosti je tímto zpětvzetím zastaveno, spis bude uzavřen a založen u právníka Nemocnice.

(5)  Jestliže stěžovatel s vyřízením stížnosti nesouhlasí, může podat stížnost příslušnému správnímu orgánu, Zlínskému kraji – odbor zdravotnictví, který Nemocnici udělil oprávnění k poskytování zdravotních služeb. Zároveň uvede důvody nesouhlasu s vyřízením stížnosti Nemocnice.

Krajský úřad Zlínského kraje
Odbor Zdravotnictví
Třída Tomáše Bati 21
761 90 Zlín

(6)  Jde-li o stížnost, k jejímuž vyřízení je Nemocnice nepříslušná, je povinna ji do 5 dnů ode dne jejího obdržení prokazatelně postoupit věcně příslušnému subjektu; o prodloužení lhůty a postoupení stížnosti je Nemocnice povinna informovat stěžovatele.

IX. Stížnostní spis

(1)  Ke každé stížnosti bude založen stížnostní spis, který je archivován u právníka Nemocnice.

(2)  Stěžovatel je oprávněn do stížnostního spisu nahlížet a pořizovat z něj kopie za poplatek dle ceníku kopírovacích služeb.

X. Závěrečná ustanovení

(1)  Vedoucí zaměstnanci jsou povinni seznámit všechny své podřízené zaměstnance s touto Směrnicí. O seznámení se provede zápis.

(2)  Tato směrnice je vyvěšena na každém oddělení Nemocnice na místě, které je veřejně přístupné, a na webových stránkách Nemocnice v záložce „O NEMOCNICI“.

(3)  Změny tohoto předpisu jsou prováděny zásadně písemnou formou.

(4)  Tato směrnice nabývá účinnosti dnem 1. 4. 2016.

Soubory ke stažení:

Směrnice č. 1-2016 - Vyřizování stížností.pdf 1 178,04 kB